Non Violent Communication z punktu widzenia Agile Coacha

utworzone przez | Mar 12, 2017 | Blog | 2 Komentarze

Nonviolent Communication, czyli w skrócie NVC weszło do świata Agile prężnym krokiem jakiś czas temu. W pewnym momencie zaczęło mi się wydawać, że ten temat jest wszędzie. Czy to konferencja w tematyce Agile, czy to meetup o coachingu, czy któraś ze zwinnych społeczności spotykałem się z wystąpieniem na temat Nonviolent Communication. W końcu miałem trochę czasu żeby sprawdzić o co chodzi w tym całym szumie z NVC i czy to rzeczywiście jest super narzędzie, lub kolejny Święty Grall. Nie byłbym sobą, gdybym nie sięgnął do źródła. Napisałem o co chodzi z Nonviolent Communication, co mi się podoba, co mi się nie podoba i czy polecam tą metodę.

Nonviolent Communication w pigułce

Za Nonviolent Communication odpowiedzialny jest Marshall B. Rosenberg, który tą metodę opracował na podstawie swoich doświadczeń i opisał w książce o takim właśnie tytule. W Polsce możemy spotkać się już z polskim tłumaczeniem nazwy na Porozumienie Bez Przemocy i skrót PBP.
Cały pomysł skupia się na naszym sposobie komunikacji, a dokładnie lingwistyce. Rosenberg zwrócił uwagę, na to, że wiele nieporozumień i konfliktów powstaje jako reakcja na nasz komunikat. Kiedy będziemy słuchali wybiórczo lub kiedy będziemy oceniali zachowania, to druga strona poczuje się niezrozumiana, albo wręcz zaatakowana.

Analizując cudze postępowanie, w rzeczywistości uzewnętrzniamy własne potrzeby i systemy wartości.”

Kiedy chcemy zwrócić komuś uwagę na niewłaściwe zachowanie zazwyczaj zaczynamy od krytyki tej osoby, obwinianiu lub stawiamy psychologiczną diagnozę i stwierdzamy co dolega rozmówcy. W ten sposób u drugiej osoby wzbudzimy agresję i potrzebę obrony. Nawet jeśli okrasimy swoją wypowiedź komplementem lub pochwałą, to wydźwięk i reakcja będą takie same. Bullshit sandwich, którym karmi się pracowników w Mordorze w ramach dawania feedbacku tak na prawdę nie działa. Zasada akcji i reakcji w komunikacji zadziała w ten sposób, że jak jedna osoba się broni, to druga zacznie bardziej atakować i mamy gotowy konflikt, który ma szanse urosnąć do rangi wojny. Nawet jeśli wydaje Ci się, że osoba zmieniła swoje zachowanie na skutek rozmowy, to pamiętaj, że stworzyłeś opór i nie długo mogą pojawić się negatywne skutki uboczne.

Dlaczego tak robimy? Dlaczego komunikujemy się w sposób atakujący i pełen przemocy? Według Marshalla Rosenberga każda krytyka, diagnoza, obwinienie są tragicznym sposobem wyrażenia niezaspokojonej potrzeby. Mamy niezwykle ubogi sposób komunikacji potrzeb. Często nwaet nie zastanawiamy się dobrze nad swoimi potrzebami.

Jeżeli pozbędziemy się przemocy z serca i będziemy komunikowali się “językiem współczucia”, to uzyskamy dużo lepsze efekty. Ta zasada dotyczy zarówno słuchania jak i mówienia. Dla osób mocniej stąpających po ziemi rozmowy o sercu mogą wywołać dyskomfort. Więc ujmijmy to prościej. Nonviolent Communication skupia się na komunikowaniu uczuć i potrzeb. W ten sposób nie komunikacja staje się “nonviolent” i wyklucza przemoc.

To, co robią inni może wzbudzać nasze uczucia ale nie jest ich przyczyną.”

4 elementy Nonviolent Communication

  1. Obserwacja — obserwacja sytuacji i zachowania bez oceny czy interpretacji
  2. Uczucia — jakie uczucie się we mnie pojawiło
  3. Potrzeby — z czego to uczucie wynika, jaką potrzebę mam niezaspokojoną
  4. Prośba — jakich konkretnych czynów potrzebujesz. Uwaga: nie co przestać robić, ale co zacząć robić.

2 fazy Nonviolent Communication

  1. Szczere wyrażenie siebie poprzez cztery elementy NVC
  2. Empatyczny odbiór za pośrednictwem czterech elementów NVC

Najprościej mówiąc, Nonviolent Communication polega na zrezygnowaniu z oceny cudzych zachowań i komunikowaniu swoich potrzeb oraz szukaniu potrzeb w wypowiedzi rozmówcy. Porozumienie Bez Przemocy oprócz dawania negatywnego feedbacku uczy też jak wyrażać wdzięczność/ chwalić i jak wdzięczność/ pochwałę otrzymywać. W tych dwóch przypadkach nie ma czwartego kroku.

Nonviolent Communication to nie jest ten super sposób, albo sekretny chwyt lingwistyczny, dzięki któremu druga osoba zrobi dokładnie to czego oczekujesz. Nie powinieneś spodziewać się takiego wyniku. Celem NVC jest zaspokojenie potrzeb obu stron.

Nonviolent Communication jako rezygnacja z ocen i komunikowanie potrzeb

Za teorią Nonviolent Communication stoją dobre założenia. Prawdą jest, że sposób, w który ludzie komunikują się na co dzień jest mało skuteczny i wywołuje inne reakcje niż zamierzone. W swoich wypowiedziach stosujemy generalizacje, usunięcia i zniekształcenia. Nie wynika to ze złej woli. Po prostu nasz umysł działa w ten sposób, że odbieramy świat na swój sposób i przetwarzamy każdą informację. Nasze reakcje wynikają z interpretacji informacji, a nie z czystych faktów. Komunikując się bardziej świadomie możemy zwrócić uwagę na proces myślowy i zmienić komunikat przed jego wypowiedzeniem.

Na przykład zamiast “Ciągle się obijasz i w ogóle nie przejmujesz się naszą firmą.” możemy zamienić na “Jak wchodziłEm do pokoju to widziałem, że oglądasz demotywatory. Boję się, że nie zdążysz z przygotować dobrej prezentacji na spotkanie z klientem. Zależy mi na tym, żeby prezentacja wypadła jak najlepiej. Czy mógłbyś skupić się tylko na pracy nad prezentacją do piątku?”

Czytając o Nonviolent Communication od razu przypomniałem sobie o narzędziu do dawania feedbacku, które poznałem na jednym ze szkoleń z komunikacji, SBFF.

Situation — opis sytuacji, której dotyczy feedback
Behavior — konkretne zachowanie, którego dotyczyc feedback
Feelings — jakie uczucia wbudziło we mnie to zachowanie
Future — jak ma to zachowanie wyglądać w przyszłości

SBFF stosuję z powodzeniem i przekazuję uczestnikom szkoleń od kliku lat. Jak się okazuje SBFF jest bardzo podobne do NVC. Czyżby powstało jako pochodna tej metody? Nie wiem. W każdym razie, sposób komunikacji zgodny z Nonviolent Communication oceniam jako bardzo skuteczny i poecam.

Nonviolent Communication jako szukanie potrzeb w wypowiedzi rozmówcy

Dobrze jest dążyć do odkrycia intencji rozmówcy i tego na czym mu zależy. Tutaj jako podstawowa technika coachingowa kłania się głębokie słuchanie. Nie odnosimy tego co mówi druga osoba do siebie, nie czekamy na oddech, żeby wejść z przygotowaną kwestią. Słuchamy uważnie, wyobrażamy sobie rozmówcę i kontekst sytuacji dopytując o kolejne elementy. Bez interpretacji, bez oceny, po prostu słuchamy i dopytujemy.

Nonviolent Communication proponuje iść o krok dalej i szukać w wypowiedzi potrzeb. Spójrzmy na poniższy dialog zaczerpnięty z książki.

Żona: Ona w ogóle nic nie robi. Jak podskoczył mu puls, kazała mu przestać chodzić.
Pielęgniarka: Boi się pani, że jeśli fizjoterapełtka nie zmobilizuje męża, nie uda mu się odzyskać sił? Chciałaby pani aby mąż wyzdrowiał, i pewnie stąd ten strach?
Żona: No właśnie, okropnie się boję!
Pielęgniarka: Bo i się go pani stracić?

Jak dla mnie ten dialog bardzo przypomina rozmowę z psychoterapeutą. Widzę tutaj kilka problemów. Po pierwsze Pielęgniarka sugeruje negatywne emocje i snuje negatywne wizje. Przed chwilą żonę denerwowała terapeutka, a teraz zastanawia się jak będzie jak mąż umrze. Po drugie potrzeby są tutaj ewidentnie zgadywane jak liczby w ruletce. Żona nie nazwała żadnej potrzeby, ani emocji. Pielęgniarka stwierdza, że chodzi o strach. Rzucając takie sugestie możemy spotkać się z bardzo ostrą reakcją ze strony rozmówcy. Osobiście odradzam tego rodzaju zapędy jeśli ktoś nie ma lat praktyki w psychoterapii.

Z punktu widzenia lingwistyki, komunikacji i coachingu takie zgadywanki nie mają uzasadnienia oraz są sprzeczne ze sztuką. Nonviolent Communication jako szukanie potrzeb w wypowiedzi rozmówcy na przykłądzie powyższego zupełnie do mnie nie przemawia i nie polecam tej praktyki. Możesz wdepnąć na minę. Na początku dużo lepiej jest pytać “Czego potrzebujesz w tej sytuacji?”. Być może na szkoleniu z Porozumienia Bez Przemocy uczą jak szybko identyfikować potrzeby. Nie wiem, bo nie byłem.

Podsumowanie i moja opinia o Nonviolent Communication

Słysząc tak często o Nonviolent Communication spodziewałem się czegoś wyjątkowego, przełomowego i fajerwerków. Chociaż może to źle, bo jest to nierealne oczekiwanie w stosunku do każdego narzędzie. NVC jako narzędzie jest proste  w rozumieniu, ale trudne w praktyce. Podobnie jak Scrum i podobnie jak większość narzędzi i technik coachingowych. Prawdziwe przełomy i fajerwerki przychodzą wtedy, kiedy korzystasz z narzędzi i przynoszą efekty.

Jak możesz podejrzewać z tego co pisałem wyżej, jedyne zastrzeżenie jakie mam, to do zgadywania potrzeb w wypowiedzi drugiej osoby jeśli sama ich nie nazwała.

Poznanie czterech kroków i dwóch faz nie czyni Cię mistrzem. Przeczytałeś posta i już wiesz o co chodzi, ale prawdziwa mądrość pochodzi od korzystania z wiedzy. Dlatego zastanów się jak już dzisiaj możesz zastosować  NVC i jak poćwiczyć w najbliższym czasie. Wystarczy 21 dni, żeby zbudować nowy nawyk.